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常見問題處理 / Group meal service

一、當個別飯菜品種已售完,就餐者要買時怎么辦?
可回答:“已賣完,您買別的好嗎?”如第二批菜尚未供應,可回答:“請稍等”。

二、當就餐者要求退換已售出的飯菜時怎么辦?
可回答:“按衛生要求,不可退換,請原諒?!?br/>
三、當個別就餐者出口不遜時怎么辦?
可酌情解釋,切忌對罵。

四、當個別就餐者無理取鬧時怎么辦?
可講:“你等會兒”,然后報上級解決。

五、當就餐者讓多加點菜湯或提某種挑選要求怎么辦?
可酌情滿足或解釋不可原因。

六、當你無意脫出口頭語時怎么辦?
請講聲:“對不起,我無意的”。

七、當你值班時間,就餐者嫌品種單調時怎么辦?
可講聲:“對不起,因時間晚了,品種多了會造成浪費的?!?br/>
八、就餐者發現食物里有異物時怎么辦?
1、馬上向人家道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得人家諒解;
2、取消該菜,贈送一份同樣的食物。

九、如何處理突然停電事故?
1、服務員要保持鎮靜,先向現場就餐人員道歉,并立即開啟應急燈,或在餐桌點燃備用蠟燭。
2、了解停電原因,向就餐人員做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優質的服務,加以彌補。
3、平時,食堂的備用蠟燭,應該放在固定的位置,令取用時方便。

十、如何處理就餐者損壞餐具事件?
1、要馬上收拾干凈破損的餐具。
2、對當事人的失誤表示理解,并詢問其有無碰傷,以便采取相應措施。
3、不要指責或批評當事人,使其難堪。
4、要在合適的時機,用合適的方式告訴當事人需要賠償。

十一、在售飯中,因操作不當,弄臟就餐者衣服(物),怎么辦?
1、先誠懇地向人家道歉,并趕快用干凈毛巾幫其擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭)。
2、征詢人家的意見,幫其干洗后按地址送回,并再次道歉,并對人家的原諒表示謝意。
3、服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。必要時也可讓領導出面道歉,以示對人家的尊重。

十二、撿到就餐者遺留物品怎么辦?
1、將物品上交食堂經理。
2、通過張貼招領啟示等方法與失主取得聯系。
3、核對失主身份,確定無誤后將物品交還失主。

附:客訴處理流程圖



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